Empresário de loja virtual, você cumpre a lei consumerista?

Esse artigo se dedica a informar aos empresários que possuem comércio digital sobre as exigências legais acerca da venda de produtos e serviços, no tocante às informações, atendimento e respeito ao direito de arrependimento dos consumidores.

Tais determinações estão contidas no Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor em relação ao tratamento que as lojas e comércios virtuais deverão adotar nas relações de consumo.

Informações ao Consumidor

A primeira questão a ser observada diz respeito às informações que devem constar dos sites e demais meios eletrônicos (redes sociais, como instagram e facebook), a serem disponibilizadas em local de destaque e de fácil visualização.

São elas:

• Nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;
• Endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;
• Características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
• Discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;
• Condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e
• Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

Vendas Coletivas

Ademais, caso o comerciante pratique venda coletiva ou parecida, deve conter, além das informações acima, as seguintes:

• Quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;
• Prazo para utilização da oferta pelo consumidor;
• Identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.

Atendimento ao Consumidor

Com relação ao atendimento ao consumidor, este deve ser facilitado, sendo obrigação do comerciante:

• Apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos;
• Fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação;
• Confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;
• Disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;
• Manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato, que deverão ser atendidas em até 5 dias;
• Confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor;
• Utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

Direito de Arrependimento

Sobre o direito de arrependimento, o comerciante deverá informar ao consumidor, de forma clara, os meios adequados para seu exercício, podendo ser pela mesma ferramenta utilizada para contratação ou outra forma.

Neste sentido, o comerciante deve enviar ao consumidor a confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

Além disso, o exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos relacionados ao principal, sem qualquer ônus para o consumidor.

Outro ponto é sobre a comunicação à instituição financeira ou administradora de cartão, para que não seja lançada a transação na fatura do consumidor, ou que seja estornado o valor, caso o lançamento já tenha sido realizado.

Informações sobre o preço

Os preços de produtos e serviços devem ser informados adequadamente pelo comerciante, de modo correto, claro, preciso, de fácil percepção e legível.

Além disso, o preço deverá ser informado colocando-se o total à vista.

Caso seja concessão de crédito, como nos casos de financiamento ou parcelamento, deverão também conter:

• O valor total a ser pago com o financiamento;
• O número, a periodicidade e valor das prestações;
• Juros;
• Eventuais acréscimos ou encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento.

Ainda sobre o preço, configura-se como infração ao direito básico do consumidor, sujeitando o comerciante às penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor (as quais falaremos adiante), as seguintes condutas:

• Utilizar letras cujo tamanho não seja uniforme ou dificulte a percepção da informação, considerada a distância normal de visualização do consumidor;
• Expor preços com as cores das letras e do fundo idêntico ou semelhante;
• Utilizar caracteres apagados, rasurados ou borrados;
• Informar preços apenas em parcelas, obrigando o consumidor ao cálculo do total;
• Informar preços em moeda estrangeira, desacompanhados de sua conversão em moeda corrente nacional, em caracteres de igual ou superior destaque;
• Utilizar referência que deixa dúvida quanto à identificação do item ao qual se refere;
• Atribuir preços distintos para o mesmo item; e
• Expor informação redigida na vertical ou outro ângulo que dificulte a percepção.

Penas previstas em caso de descumprimento das obrigações impostas

Todas essas determinações devem ser seguidas pelos comerciantes de lojas virtuais, sejam em sites ou redes sociais, como facebook e instagram.

O descumprimento pode acarretar em aplicação de sanções administrativas, mas também podem configurar crime ou responsabilidade civil, a depender do caso.

No âmbito administrativo, as penalidades podem ser:

• Multa;
• Apreensão do produto;
• Inutilização do produto;
• Cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
• Proibição de fabricação do produto;
• Suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
• Suspensão temporária de atividade;
• Revogação de concessão ou permissão de uso;
• Cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
• Interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
• Intervenção administrativa;
• Imposição de contrapropaganda.

Além disso, como dito, as infrações podem ser consideradas crime, responsabilizando-se o empresário pelas condutas praticadas.

Na esfera cível também poderá haver condenação, sujeitando o empreendedor à indenizar o consumidor pelos danos sofridos.

Conclusão

Após as informações prestadas, é fundamental que o empresário faça as devidas adequações à sua página virtual, seja em site ou redes sociais, colocando todas as informações exigidas, ofertando da forma correta os seus produtos e/ou serviços, bem como colocando à disposição do consumidor as ferramentas necessárias para que a contratação seja transparente e o atendimento seja seguro e eficaz.

Caso tudo isso não seja observado, o risco é enorme, podendo representar dores de cabeça, responsabilidades administrativas, civis e criminais, além de poder atingir os sócios, ferindo a reputação da empresa e também colocando sua continuidade em risco.